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センターの運用効率化やコスト削減、顧客満足度の向上を実現
2020.06.26
AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第17回
コンタクトセンターの在宅勤務化を進めるうえでは、足かせとなる5つの課題が存在します。今回はこの5つの課題を克服する方法を紹介します。
2020.06.19
AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第16回
この機を逃すな！コンタクトセンターの在宅勤務を進めるべき理由
コンタクトセンターの在宅勤務化は、コロナショックを契機にぜひ進めるべきです。その理由と、構築のための方法論ついて、前後編の2回に分けて解説します。
2020.05.22
いま求められる“顧客接点の強化”第27回
東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか？
東京無線ではこれまで、配車センターで受けきれないコールを“話し中”として処理していました。しかしナビダイヤルを導入することで、機会損失が削減できました。
2020.04.17
いま求められる“顧客接点の強化”第26回
なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか
全国にホテルを展開する「アパホテル」では、大型ホテルのフロントの電話にナビダイヤルを導入。これにより、CS・ES向上や高稼働率の維持に効果が表れているといいます。
2020.04.16
いま求められる“顧客接点の強化”第25回
人手不足やコスト削減、事業への貢献……コンタクトセンターがいま直面するさまざまな課題は、実は現在市販されているサービスを導入すれば、意外と簡単に解決できます。
2020.03.27
いま求められる“顧客接点の強化”第24回
音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは
人材不足に悩むコンタクトセンターが近頃増えており、ICTによる運営効率化が不可欠となっています。音声認識とAIを組み合わせ「応対時間」を削減した事例を紹介します。
2020.03.26
アナログなビジネスをデジタルに変える第2回
多くの企業が、AIやRPAを導入するなど「DX化」に取り組んでいますが、一方で思うように効果が出ていないケースもあるようです。DX推進の鍵は「音声」にあるかもしれません。
2020.03.13
AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第14回
コール数など業務量の予測の正確性を正しく評価・検証するためには「フォーキャスト正確性」というものを検証・評価する必要があります。そのための4つの手法を解説します。
2020.02.07
コールセンターの現場から第4回
なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか
「コンタクトセンター・アワード」を連覇したNTT Com。受賞の背景には先端技術の活用もさることながら、現場を主体とした地道ともいえる改善への取り組みがありました。
2020.01.28
AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第13回
コールセンターのサービスレベル達成には「スケジュール遵守率」が鍵
コールセンターをスケジュール通りに機能させるには、エージェントがスケジュール通りに働くことが重要です。今回はそのための指標「スケジュール遵守率」を解説します。
2020.01.09
コールセンターの現場から第3回
コールセンターに電話を掛けても、オペレーターにつながらなかったり、長時間待たされることはよく起こります。その理由を、かつて務めていた“中の人”が語ります。
2019.12.27
顧客接点の最前線第3回
コンタクトセンターの人手不足は自業自得、その原因と対策を考える
深刻な人手不足に見舞われているコンタクトセンター。自業自得ともいえる、その原因をしっかり認識し、何をなすべきかについて考えます。
2019.12.20
コールセンターの現場から第2回
コンタクトセンター業界においても、クラウドサービスが導入されつつあります。スモールスタートで立ち上げられる、人手不足にも対応できるなどのメリットがあるようです。
2019.11.29
AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第12回
単なる勤務表ではない！コールセンターの戦略的スケジューリング・マネジメント
コールセンターには顧客/企業/エージェント（スタッフ）というステークホルダーが関わっており、三者三様の要求があります。うまくバランスを取る方法はあるのでしょうか?
2019.10.31
コールセンターの現場から第1回
「コールセンターに人が集まらない！」はIVRとAIで解決できる
人手不足が叫ばれる中、コールセンターで顧客を待たせずに対応するのは簡単ではありません。しかし、IVRやAIなどのテクノロジーならば、効率的な顧客対応が可能になります。
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