AIやIoT、クラウドの普及で多様化する音声通信の最前線
2020.05.22
いま求められる“顧客接点の強化”第27回
東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか？
東京無線ではこれまで、配車センターで受けきれないコールを“話し中”として処理していました。しかしナビダイヤルを導入することで、機会損失が削減できました。
2020.04.17
いま求められる“顧客接点の強化”第26回
なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか
全国にホテルを展開する「アパホテル」では、大型ホテルのフロントの電話にナビダイヤルを導入。これにより、CS・ES向上や高稼働率の維持に効果が表れているといいます。
2020.01.09
コールセンターの現場から第3回
コールセンターに電話を掛けても、オペレーターにつながらなかったり、長時間待たされることはよく起こります。その理由を、かつて務めていた“中の人”が語ります。
2019.12.27
顧客接点の最前線第3回
コンタクトセンターの人手不足は自業自得、その原因と対策を考える
深刻な人手不足に見舞われているコンタクトセンター。自業自得ともいえる、その原因をしっかり認識し、何をなすべきかについて考えます。
2019.10.23
いま求められる“顧客接点の強化”第23回
人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは
コンタクトセンター業界では、人手不足と高離職率という現実が問題視されています。しかし、切り札はあります。それが「次世代AIコンタクトセンター」なのです。
2019.07.26
いま求められる“顧客接点の強化”第15回
顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは
マカフィーは、これまでの”有人対応”に加えて新たに”自己解決”できる仕組み（Call to Web）も併設し、顧客の状況に合わせて対応を最適化できる取り組みを推進しています。
2019.05.31
いま求められる“顧客接点の強化”第10回
オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは
コンタクトセンターの業務効率化や顧客満足度向上に取り組むオットージャパン。改革を推進するカギは、「顧客接点のDX」でした。
2019.04.26
いま求められる“顧客接点の強化”第9回
人手不足が深刻化しています。顧客接点そのものを変えないとビジネスが継続できない企業もあるかもしれませんが、その際には“顧客接点のデジタル化”が役に立ちます。
2018.10.26
いま求められる“顧客接点の強化”第8回
近年AIを使った言語解析に注目が集まっていますが、その活用事例を紹介。さらにAIとIoTを組み合わせた最新ユースケースまで、顧客接点の最前線について解説します。
2018.09.28
“つながらない”コンタクトセンターの課題を解決
電話での問い合わせが多く「あふれ呼」が多い、十分な数のオペレーターを採用できないといったコンタクトセンターの課題について、解決策を探っていきます。
2018.03.30
クラウド型PBX導入でBCP対策とコスト削減を実現
新庁舎建設を機に、PBXを従来のオンプレミス型からクラウド型に切り替えた福島県南会津町。サービス導入に至る背景や経緯、導入により得られたメリットなどを紹介します。
2018.03.02
社屋建設に伴い全拠点にクラウド型PBXを導入
株式会社 鹿児島放送は、新社屋の建設を機にBCP対策の一環として全社的なPBXのクラウド化を決断しました。そこには、どのような狙いがあったのでしょうか。
2018.01.31
2018年版・営業にダマされない！ITサービスの選び方第1回
携帯電話やスマホを固定電話の子機として使う「FMC」。働き方改革の一環として、導入を進めている企業も多いでしょうが、安易に導入すると失敗してしまう恐れがあります。
2017.11.08
クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス第5回
JR西日本は、コールセンターの音声系設備の維持、管理に長年の課題を抱えていました。その課題や解決策、今後の展望について、同社IT本部企画・戦略グループの小山秀一氏にお話を伺いました。
2017.09.08
PBXクラウド化が企業にもたらすメリット
時事通信社では、クラウドサービスの導入により、PBXのスリム化とスマートフォンの内線化を図りました。サービス導入に至った背景や、得られたメリットなどを紹介します。
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