2021.08.25
いま求められる“顧客接点の強化”第37回
災害時でも“お待たせゼロ”応答率100%を実現する損保ジャパンのコンタクトセンターとは
コンタクトセンターの応答率は、一般的には90％程度が目標とされています。しかし損保ジャパンでは、AIを活用することで「応答率100%」を可能にしようとしています。
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2021.06.11
いま求められる“顧客接点の強化”第36回
JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す
次世代のコンタクトセンターに向けて日本航空は独自のナレッジシステムを構築。顧客応対力の強化、センター業務の大幅な生産性の向上を実現しています。
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2021.05.14
いま求められる“顧客接点の強化”第35回
人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する
人材不足が積年の課題となっている、コンタクトセンター業界ですが、NTTネクシアは音声認識サービスを導入し、業務を効率化しています。担当者に導入の経緯や効果を聞きました。
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2021.05.07
いま求められる“顧客接点の強化”第34回
コンタクトセンターに導入されているチャットボット（AI自動応答）は進化し続け、人間のオペレーターに近い感覚での応対も可能になっています。具体的にどう進化しているのでしょうか。
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2021.04.28
いま求められる“顧客接点の強化”第33回
顧客接点の重要拠点であり、その位置付けが変わりつつあるコンタクトセンター。コロナ禍の現状や将来について、『月刊コールセンタージャパン』編集長の矢島竜児氏に伺いました。
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2021.03.19
いま求められる“顧客接点の強化”第32回
人手不足に在宅ワーク…コンタクトセンターの悩みをNTT Comはどう解決しているか
コンタクトセンターの在宅ワークへのシフトは、どのような手順で進めるべきなのでしょうか。コンタクトセンターシステム構築の最前線で働く2人のキーマンが解説します。
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2020.11.20
いま求められる“顧客接点の強化”第31回
ニューノーマル時代の顧客接点、減らない「電話」チャネルのデジタル化が成功の鍵！
「電話」というアナログな業務は、どうすればデジタル化できるのか？ワークフローを用いてバックエンドとシームレスに連携する、ニューノーマル時代のDXソリューションを紹介します。
2020.09.02
いま求められる“顧客接点の強化”第30回
テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった
コンタクトセンターはテレワーク化しづらい業務の1つですが、NTTコム チェオ社は2002年から取り組んでいるといいます。長年の実績やノウハウがある同社に秘訣を聞きました。
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2020.08.26
いま求められる“顧客接点の強化”第29回
オペレーターが定着しない！コンタクトセンターの人材難の切り札は「感情分析」
コンタクトセンター業界では、オペレーターの定着率の低さが積年の課題となっています。その解決につながるのが、AIによる「感情分析」です。
2020.07.29
いま求められる“顧客接点の強化”第28回
最短10営業日で構築できる“在宅コンタクトセンター”ソリューションが存在します。そのスピードの裏には何があるのでしょうか？担当者に話を聞きました。
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